Who we are?  

Founded in 2011, Betterez is a venture-backed B2B SaaS for sales and inventory management, helping to digitize the ground travel/transportation industry. Based in Toronto, we have clients, partners, and employees in 10+ countries.  We collaborate with ground travel operators such as intercity carriers, mid and long-distance buses, airport shuttles, employee/corporate transportation, and transit agencies, helping further digitize their businesses to enhance the user experience for passengers and employees, increase revenue and operate more efficiently.

Today we are adding a Customer Support Analyst to the team, to continue helping our customers by serving as a primary point of contact for their inquiries and technical issues related to our SaaS. The candidate will become an expert user in the Betterez system and provide support to our partners and customers, while closely communicating with the Customer Success and Engineering teams.

Key responsibilities of the role:

• Provide high-quality, responsive and timely technical support and service to Betterez’ customers through various channels, including email, live chat, or video conferencing

• Perform root cause analysis, troubleshooting and documentation of reproduced issue steps to assist in Betterez’ engineering team’s issue resolution

• Thrive to become the expert in Betterez products to efficiently debug production issues and answer customers’ product inquiries; stay current on Betterez product updates and enhancements, ensuring you can effectively guide customers

• Recognize the level of priorities of production issues and escalate to management as needed

• Work with the customer success, sales and management team to manage the customers’ expectations and ensure satisfaction

• Research and document articles in the knowledge base for technical solutions

• Contribute to a growing knowledge base (support.betterez.com) that improves the effectiveness of our team, and the effectiveness of information available to our clients

• Maintain ground transportation industry expertise by learning new and updated technology

• Provide rotational technical support coverage to customers during the working week and on Canadian/US/Mexico/LATAM/Europe holidays as necessary

• Collect and relay customer feedback to assist in enhancing the user experience and driving product or service improvements

• Mentor and support junior support analysts

• Perform other support or SaaS implementation duties from time to time as assigned by the Support team manager

  Key requirements to perform the role:

• Proven experience of software or technical support. Ideally 3+ years experience

• Minimum Bachelor’s degree in a related field

• Proven self management experience 

• Strong technical aptitude and ability to troubleshoot software issues

• Ability to self-learn quickly, for example Betterez would give you a Sandbox access, support issue reports, and other tools for you to learn our SaaS, the Bus & Coach industry and typical support cases and resolutions

• Ability to contribute in a fast-paced SaaS environment and work independently at times

• Ability to communicate technical concepts and solutions in a clear and understandable manner to non-technical users

• Ability to collaborate effectively internally among different teams; sales, customer success, and engineering

• Some experience in working directly with customers to understand questions, issues, requirements; ability to respond and communicate to ensure a high customer satisfaction rate

• Ability to work in English and Spanish, Betterez continues to expand in LATAM

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  How can you impress us?

• Travel or transportation software or technical experience would be a plus

• Coding knowledge, in any language

• Project Management Experience

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  What’s in it for you?

• 100% remote job

• Competitive compensation

• Work / life flexibility 

• Career growth opportunities. Betterez is an equal opportunity employer. We have a diverse team, support each other’s success, and have a collaborative culture.

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  If you are interested, please apply, we look forward to hearing from you!

   

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  Quienes somos:

  Fundada en 2011, Betterez es una empresa SaaS B2B respaldada por capital de riesgo para ventas y gestión de inventario, que ayuda a digitalizar la industria de viajes y transporte terrestre. Con sede en Toronto, tenemos clientes, socios y empleados en más de 10 países. Colaboramos con operadores de viajes terrestres, como transportistas interurbanos, autobuses de media y larga distancia, traslados al aeropuerto, transporte de empleados/corporativo y agencias de tránsito, ayudando a digitalizar aún más sus negocios para mejorar la experiencia del usuario para pasajeros y empleados, aumentar los ingresos y operar más eficientemente. 

  Hoy estamos añadiendo un Analista de Soporte al equipo, para seguir ayudando a nuestros clientes a servir como el principal punto de contacto para sus consultas y problemas técnicos relacionados con nuestra SaaS.

   

  Principales responsabilidades: 

• Proporcionar soporte técnico y servicio de alta calidad, receptivo y oportuno a los clientes de Betterez a través de varios canales, incluidos el correo electrónico, el chat en vivo o la videoconferencia.

• Realizar análisis de causa raíz, solución de problemas y documentación de los pasos del problema reproducido para ayudar en la resolución de problemas del equipo de ingeniería de Betterez.

• Esforzarse por convertirse en experto en los productos de Betterez para depurar eficientemente problemas de producción y responder a las consultas de productos de los clientes; mantenerse al día sobre las actualizaciones y mejoras de productos de Betterez, asegurando que pueda guiar efectivamente a los clientes.

• Reconocer el nivel de prioridad de los problemas de producción y escalar a la gerencia según sea necesario.

• Trabajar con el equipo de éxito del cliente, ventas y gerencia para gestionar las expectativas de los clientes y garantizar su satisfacción.

• Investigar y documentar artículos en la base de conocimientos para soluciones técnicas.

• Contribuir a una base de conocimientos en crecimiento (support.betterez.com) que mejore la eficacia de nuestro equipo y la eficacia de la información disponible para nuestros clientes.

• Mantener experiencia en la industria de transporte terrestre mediante el aprendizaje de tecnologías nuevas y actualizadas.

• Proporcionar cobertura de soporte técnico rotativo a los clientes durante la semana laboral y en días festivos de Canadá/EE. UU./México/LATAM/Europa según sea necesario.

• Recopilar y transmitir comentarios de los clientes para ayudar a mejorar la experiencia del usuario y promover mejoras en el producto o servicio.

• Mentorizar y apoyar a analistas de soporte junior.

• Realizar otros deberes de soporte o implementación de SaaS de vez en cuando según lo asignado por el gerente del equipo de soporte.

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  Requisitos clave para desempeñarse como Analista de Soporte: 

• Experiencia comprobada en soporte técnico de software. Idealmente, experiencia de 3 años o más.

• Licenciatura mínima en un campo relacionado.

• Gran aptitud técnica y capacidad para solucionar problemas de software.

• Capacidad para aprender por cuenta propia rápidamente, por ejemplo, Betterez te daría acceso a un entorno de pruebas (sandbox), informes de problemas de soporte y otras herramientas para que puedas aprender nuestro SaaS, la industria de autobuses y autocares y los casos típicos de soporte y sus resoluciones.

• Capacidad para contribuir en un entorno de SaaS de ritmo rápido y trabajar de forma independiente en ocasiones.

• Capacidad para comunicar conceptos técnicos y soluciones de manera clara y comprensible para usuarios no técnicos.

• Capacidad para colaborar de manera efectiva internamente entre diferentes equipos; ventas, éxito del cliente e ingeniería.

• Alguna experiencia en trabajar directamente con clientes para comprender preguntas, problemas, requisitos; capacidad de responder y comunicarse para garantizar una alta tasa de satisfacción del cliente.

• Capacidad para trabajar en inglés y español, Betterez continúa expandiéndose en LATAM.

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  ¿Cómo nos puedes sorprender?

• Experiencia en software o técnica relacionada con viajes o transporte sería una ventaja

• Conocimiento de codificación en cualquier lenguaje

• Experiencia en gestión de proyectos 

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  ¿Qué puedes esperar de este nuevo desafío?

• Trabajo 100% remoto

• Compensación competitiva

• Flexibilidad entre trabajo y vida personal

• Oportunidades de crecimiento profesional. Betterez es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Contamos con un equipo diverso, apoyamos el éxito mutuo y tenemos una cultura colaborativa.

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  Si estás interesado, no dudes en postular ¡esperamos tener prontas noticias tuyas!

   

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